People Skills - Kỳ Vọng, Feedback & Xử Lý Xung Đột
🎯 Kỹ Năng Về Con Người - Nền Tảng Của Mọi Mối Quan Hệ
Bạn có bao giờ tự hỏi: Tại sao cùng một vấn đề, người này giải quyết êm đẹp, người kia lại tạo ra chiến tranh lạnh?
Câu trả lời nằm ở 4 kỹ năng cốt lõi về con người:
- Giao tiếp rõ ràng
- Đặt kỳ vọng đúng
- Feedback thẳng nhưng xây dựng
- Xử lý xung đột hiệu quả
Hãy cùng phân tích từng kỹ năng một cách có hệ thống.
🗺️ Big Picture - Chuỗi Kỹ Năng
KỸ NĂNG VỀ CON NGƯỜI
────────────────────────────────────────
[ GIAO TIẾP ]
• Giao tiếp rõ ràng
│
▼
[ KỲ VỌNG ]
• Đặt kỳ vọng đúng
│
▼
[ FEEDBACK ]
• Feedback thẳng nhưng xây dựng
│
▼
[ XUNG ĐỘT ]
• Xử lý xung đột
💭 1. Kỳ Vọng (Expectation) - Gốc Rễ Của Mọi Vấn Đề
🧠 Tư Duy Cốt Lõi
Mọi xung đột đều bắt nguồn từ kỳ vọng không được nói rõ.
Diagram Kỳ Vọng
KỲ VỌNG (EXPECTATION)
────────────────────────────────────────
[ KỲ VỌNG ]
│
┌───────────────┼────────────────┐
│ │ │
▼ ▼ ▼
[ RÕ RÀNG ] [ THỰC TẾ ] [ THỐNG NHẤT ]
• Mục tiêu • Phù hợp năng • Hai bên hiểu
• Phạm vi lực & thời gian giống nhau
• Kết quả • Có thể đạt được • Không suy đoán
• Deadline
│ │ │
└───────────────┼────────────────┘
▼
[ CAM KẾT ]
• Ai làm gì
• Khi nào
• Tiêu chí đánh giá
│
▼
[ KIỂM TRA LẠI ]
• Nhắc lại kỳ vọng
• Điều chỉnh khi cần
• Tránh "hiểu ngầm"
│
▼
[ HỆ QUẢ NẾU SAI ]
• Thất vọng
• Mâu thuẫn
• Mất niềm tin
1.1. Kỳ Vọng Phải RÕ RÀNG
❌ Kỳ Vọng Mơ Hồ (Gây Vấn Đề)
Manager: "Làm feature này đi"
Dev: "OK" (không hỏi gì thêm)
3 ngày sau:
Manager: "Sao chưa xong?"
Dev: "Em nghĩ anh cần tuần sau..."
→ XUNG ĐỘT
✅ Kỳ Vọng Rõ Ràng
Manager: "Làm feature X với yêu cầu:
├─ Scope: User login + JWT auth
├─ Kết quả: API endpoint + test cases
├─ Deadline: 5pm thứ 6
└─ Tiêu chí: Pass CI + code review"
Dev: "Em hiểu rồi. Em sẽ update daily"
→ RÕ RÀNG, TRÁNH HIỂU NHẦM
Checklist Kỳ Vọng Rõ Ràng
| Yếu tố | Câu hỏi cần trả lời | Ví dụ |
|---|---|---|
| Mục tiêu | Làm để đạt được gì? | “Tăng conversion 15%” |
| Phạm vi | Bao gồm những gì? Không bao gồm gì? | “Login flow, không bao gồm social auth” |
| Kết quả | Như thế nào là hoàn thành? | “API + test + documentation” |
| Deadline | Khi nào cần xong? | “5pm Friday” |
| Tiêu chí | Đánh giá thế nào? | “Pass CI + CR approved” |
1.2. Kỳ Vọng Phải THỰC TẾ
Ví Dụ Kỳ Vọng Không Thực Tế
❌ Manager:
"Làm hệ thống như Amazon trong 2 tuần"
✅ Thực tế:
"Làm MVP với core features:
├─ User login
├─ Product listing
├─ Basic cart
└─ Timeline: 1 tháng với 3 devs"
Công Thức Kiểm Tra Thực Tế
KỲ VỌNG THỰC TẾ KHI:
├─ Phù hợp năng lực hiện tại
├─ Đủ thời gian & resources
├─ Có thể đo lường tiến độ
└─ Có plan B nếu vấn đề xảy ra
1.3. Kỳ Vọng Phải THỐNG NHẤT
Kỹ Thuật “Repeat Back”
AFTER SETTING EXPECTATION:
Manager: "Vậy em hiểu thế nào?"
Dev: "Em sẽ làm [X] với scope [Y],
deadline [Z], tiêu chí [W]"
Manager: "Đúng rồi" / "Không, là [...]"
→ TRÁNH "NGẦM HIỂU" SAI
Template Email Xác Nhận Kỳ Vọng
Subject: Xác nhận kỳ vọng - Feature X
Hi [Tên],
Để confirm lại về task chúng ta vừa discuss:
SCOPE:
├─ [Liệt kê những gì làm]
└─ [Liệt kê những gì KHÔNG làm]
DELIVERABLES:
├─ [Output 1]
├─ [Output 2]
└─ [Output 3]
TIMELINE:
├─ Milestone 1: [Date]
├─ Milestone 2: [Date]
└─ Final: [Date]
SUCCESS CRITERIA:
└─ [Tiêu chí đánh giá]
Nếu em hiểu sai chỗ nào, anh/chị correct giúp em.
Thanks!
1.4. Hệ Quả Nếu Kỳ Vọng Sai
KỲ VỌNG MƠ HỒ
↓
MỖI NGƯỜI HIỂU MỘT KIỂU
↓
KẾT QUẢ KHÁC KỲ VỌNG
↓
THẤT VỌNG / MẤT NIỀM TIN
↓
XUNG ĐỘT
💬 2. Feedback - Thẳng Nhưng Xây Dựng
🧠 Tư Duy Cốt Lõi
Feedback là để giúp người khác tốt hơn, không phải để bạn trút giận.
Diagram Feedback
FEEDBACK (THẲNG & XÂY DỰNG)
────────────────────────────────────────
[ FEEDBACK ]
│
┌────────────────┼────────────────┐
│ │ │
▼ ▼ ▼
[ ĐÚNG THỜI ĐIỂM ] [ ĐÚNG CÁCH ] [ ĐÚNG MỤC TIÊU ]
• Gần thời điểm • Tôn trọng • Cải thiện
xảy ra • Không công hành vi
• Không dồn lại kích cá nhân • Không xả cảm xúc
• Không lúc nóng • Tập trung • Không chứng minh
vào hành vi mình đúng
│
▼
[ CẤU TRÚC FEEDBACK ]
(SBI / DESC)
┌────────────────────────────────┐
│ Situation – Tình huống │
│ Behavior – Hành vi │
│ Impact – Ảnh hưởng │
└────────────────────────────────┘
│
▼
[ GIẢI PHÁP / KỲ VỌNG ]
• Mong muốn điều gì
• Gợi ý cách cải thiện
• Thống nhất bước tiếp theo
│
▼
[ LẮNG NGHE & PHẢN HỒI ]
• Nghe không ngắt lời
• Hỏi lại để hiểu đúng
• Ghi nhận cảm xúc
│
▼
[ THEO DÕI SAU FEEDBACK ]
• Kiểm tra tiến triển
• Ghi nhận cải thiện
• Điều chỉnh nếu cần
│
▼
[ NẾU FEEDBACK SAI ]
• Phòng thủ
• Mất động lực
• Mất niềm tin
2.1. Đúng Thời Điểm
✅ Khi Nào Feedback?
TIMELY FEEDBACK:
├─ Gần thời điểm sự việc xảy ra
│ (Trong vòng 24-48h)
├─ Khi cả hai bình tĩnh
└─ Riêng tư (nếu là negative feedback)
❌ Khi KHÔNG Nên Feedback
AVOID:
├─ Lúc đang nóng giận
├─ Trước mặt đông người (public criticism)
├─ Dồn feedback nhiều tuần/tháng
└─ Khi người nhận đang stress
2.2. Đúng Cách - Framework SBI
SBI Framework
S - Situation (Tình huống)
Mô tả context cụ thể
"Trong meeting sáng nay..."
B - Behavior (Hành vi)
Mô tả hành vi quan sát được
"Anh thấy em ngắt lời khách hàng 3 lần..."
I - Impact (Ảnh hưởng)
Giải thích ảnh hưởng
"Khiến khách hàng không nói hết ý,
và có vẻ không thoải mái"
Ví Dụ SBI
❌ Feedback tệ:
"Em thật là không chuyên nghiệp!
Em luôn làm vậy!"
✅ Feedback tốt (SBI):
S: "Trong meeting với client sáng nay,"
B: "anh thấy em ngắt lời khách hàng
mấy lần khi họ đang giải thích requirements."
I: "Điều này khiến client không nói hết ý,
và có vẻ họ cảm thấy bị áp lực."
→ "Em có thể note lại câu hỏi
và chờ họ nói xong mới hỏi được không?"
2.3. Đúng Mục Tiêu - Cải Thiện, Không Phán Xét
So Sánh
| Mục tiêu sai ❌ | Mục tiêu đúng ✅ |
|---|---|
| Chứng minh mình đúng | Giúp người khác cải thiện |
| Xả cảm xúc | Giải quyết vấn đề |
| Công kích cá nhân | Tập trung hành vi cụ thể |
| “Em luôn luôn…” | “Lần này em…” |
Ngôn Ngữ Cần Tránh
❌ "Em luôn luôn..."
❌ "Em không bao giờ..."
❌ "Em thật là..."
❌ "Tại sao em cứ..."
❌ "Em phải..."
✅ "Lần này, anh thấy..."
✅ "Trong tình huống X..."
✅ "Anh mong em có thể..."
✅ "Em thử cách này xem sao..."
2.4. Lắng Nghe Phản Hồi
Quy Trình Sau Khi Feedback
1. CHỜ NGƯỜI NGHE PHẢN HỒI
"Em nghĩ sao về điều này?"
2. LẮNG NGHE KHÔNG NGẮT LỜI
→ Họ có thể có góc nhìn khác
3. HỎI LẠI ĐỂ HIỂU ĐÚNG
"Em ý là [...] phải không?"
4. THỐNG NHẤT BƯỚC TIẾP THEO
"Vậy lần sau em sẽ làm thế nào?"
5. GHI NHẬN & ĐỘNG VIÊN
"Anh tin em sẽ cải thiện được"
2.5. Theo Dõi Sau Feedback
Template Follow-up
1 TUẦN SAU:
"Em, anh thấy em đã cải thiện việc
[hành vi] rất tốt. Keep it up!"
NẾU CHƯA CẢI THIỆN:
"Em, anh thấy vẫn còn issue [X].
Em gặp khó khăn gì không?
Cần anh support gì không?"
⚡ 3. Xử Lý Xung Đột - Không Né Tránh, Không Leo Thang
🧠 Tư Duy Cốt Lõi
Xung đột không phá hủy mối quan hệ – cách xử lý xung đột mới là thứ phá hủy.
Diagram Xung Đột
XUNG ĐỘT (CONFLICT MANAGEMENT)
────────────────────────────────────────
[ XUNG ĐỘT ]
│
┌─────────────────┼─────────────────┐
│ │ │
▼ ▼ ▼
[ NGUYÊN NHÂN ] [ PHẢN ỨNG ] [ HẬU QUẢ ]
• Kỳ vọng mơ hồ • Phòng thủ • Mất niềm tin
• Giao tiếp kém • Công kích • Đổ lỗi
• Feedback sai • Im lặng né tránh • Quan hệ xấu
• Cái tôi cao
│
▼
[ NGUYÊN TẮC XỬ LÝ ]
• Bình tĩnh trước
• Giải quyết vấn đề,
không tấn công người
• Tập trung hiện tại,
không lôi quá khứ
│
▼
[ QUY TRÌNH XỬ LÝ XUNG ĐỘT ]
┌───────────────────────────────────┐
│ 1. TẠM DỪNG │
│ • Hạ cảm xúc │
│ • Không phản ứng ngay │
│ │
│ 2. LẮNG NGHE │
│ • Nghe để hiểu │
│ • Không ngắt lời │
│ │
│ 3. LÀM RÕ VẤN ĐỀ │
│ • Chuyện gì đang xảy ra? │
│ • Khác biệt ở đâu? │
│ │
│ 4. TÌM GIẢI PHÁP CHUNG │
│ • Win–Win │
│ • Thỏa hiệp khi cần │
│ │
│ 5. THỐNG NHẤT HÀNH ĐỘNG │
│ • Ai làm gì – khi nào │
│ • Tránh lặp lại xung đột │
└───────────────────────────────────┘
│
▼
[ SAU XUNG ĐỘT ]
• Hiểu nhau hơn
• Điều chỉnh kỳ vọng
• Quan hệ bền hơn
│
▼
[ NẾU XỬ LÝ SAI ]
• Leo thang mâu thuẫn
• Chiến tranh lạnh
• Đổ vỡ quan hệ
3.1. Nguyên Nhân Xung Đột
4 Nguyên Nhân Phổ Biến
1. KỲ VỌNG MƠ HỒ
"Tôi nghĩ anh/chị sẽ..."
"Tôi tưởng em hiểu rồi..."
2. GIAO TIẾP KÉM
"Tôi không nói vì..."
"Tôi nghĩ không cần nói..."
3. FEEDBACK SAI
"Anh/chị luôn..."
"Em thật là..."
4. CÁI TÔI CAO
"Tôi đúng, anh/chị sai"
"Phải làm theo ý tôi"
3.2. Nguyên Tắc Xử Lý
3 Nguyên Tắc Vàng
1. BÌNH TĨNH TRƯỚC
├─ Đếm đến 10
├─ Hít thở sâu
└─ Không phản ứng khi đang nóng
2. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ, KHÔNG TẤN CÔNG NGƯỜI
├─ "Issue này..." (không "Anh/em này...")
├─ Focus vào solution
└─ Không công kích cá nhân
3. TẬP TRUNG HIỆN TẠI
├─ Không lôi chuyện cũ
├─ Không "lần trước..."
└─ Giải quyết issue hiện tại
3.3. Quy Trình 5 Bước
Bước 1: TẠM DỪNG (Pause)
KHI CẢM THẤY NÓNG:
├─ "Để tôi suy nghĩ lại"
├─ "Chúng ta nói lại sau 30 phút"
└─ Không nói khi đang giận
MỤC ĐÍCH:
└─ Hạ cảm xúc về mức có thể suy nghĩ logic
Bước 2: LẮNG NGHE (Listen)
LẮNG NGHE ĐỂ HIỂU:
├─ Không ngắt lời
├─ Không nghĩ cách phản bác
├─ Hỏi làm rõ: "Anh/em ý là...?"
└─ Paraphrase: "Vậy anh/em đang nói..."
MỤC ĐÍCH:
└─ Hiểu góc nhìn của người khác
Bước 3: LÀM RÕ VẤN ĐỀ (Clarify)
CÂU HỎI QUAN TRỌNG:
├─ "Chuyện gì đang xảy ra?"
├─ "Chúng ta khác biệt ở đâu?"
├─ "Mục tiêu của chúng ta là gì?"
└─ "Điều gì quan trọng nhất?"
MỤC ĐÍCH:
└─ Tìm ra root cause, không chỉ triệu chứng
Bước 4: TÌM GIẢI PHÁP CHUNG (Solve)
APPROACH:
├─ "Làm sao để cả hai đạt được mục tiêu?"
├─ Brainstorm options
├─ Đánh giá pros/cons
└─ Chọn solution win-win
THỎA HIỆP KHI CẦN:
└─ "Lần này theo cách anh/em,
lần sau theo cách tôi"
Bước 5: THỐNG NHẤT HÀNH ĐỘNG (Commit)
RÕ RÀNG:
├─ Ai làm gì
├─ Khi nào
├─ Tiêu chí đánh giá
└─ Follow-up khi nào
DOCUMENT:
└─ Email/Slack confirm lại agreement
3.4. Sau Xung Đột
Nếu Xử Lý Đúng
KẾT QUẢ TÍCH CỰC:
├─ Hiểu nhau sâu hơn
├─ Điều chỉnh kỳ vọng rõ ràng hơn
├─ Quan hệ bền chặt hơn
└─ Tin tưởng nhau hơn
Nếu Xử Lý Sai
HẬU QUẢ TIÊU CỰC:
├─ Leo thang mâu thuẫn
├─ Chiến tranh lạnh
├─ Mất niềm tin
└─ Đổ vỡ quan hệ
💪 Template & Checklist
Template: Difficult Conversation
CHUẨN BỊ:
├─ Mục tiêu cuộc nói chuyện là gì?
├─ Kết quả lý tưởng là gì?
├─ Bottom line của tôi là gì?
└─ Góc nhìn của người kia có thể là gì?
TRONG CUỘC NÓI CHUYỆN:
1. Mở đầu:
"Tôi muốn nói về [issue] vì [lý do]"
2. Trình bày góc nhìn (SBI):
S: Trong [tình huống]
B: Tôi thấy [hành vi]
I: Khiến [ảnh hưởng]
3. Mời góc nhìn khác:
"Anh/em thấy thế nào?"
4. Lắng nghe:
[Nghe không ngắt lời]
5. Tìm giải pháp:
"Chúng ta có thể làm gì?"
6. Commit:
"Vậy chúng ta thống nhất [action]"
SAU ĐÓ:
└─ Follow-up email xác nhận
Checklist: Giving Feedback
BEFORE:
- Tôi có đủ bình tĩnh?
- Đây có phải thời điểm thích hợp?
- Tôi feedback riêng (nếu negative)?
- Tôi có facts cụ thể?
DURING:
- Dùng SBI framework?
- Tập trung hành vi, không cá nhân?
- Mời góc nhìn của họ?
- Lắng nghe phản hồi?
- Thống nhất next steps?
AFTER:
- Follow-up sau 1 tuần?
- Ghi nhận cải thiện?
- Điều chỉnh nếu cần?
🎓 Bài Tập Thực Hành
Tuần 1: Rõ Ràng Hóa Kỳ Vọng
Nhiệm vụ:
- Chọn 1 task bạn đang assign
- Viết rõ: Scope, Deliverable, Timeline, Criteria
- Confirm lại với người nhận
- Đánh giá: Có rõ hơn không?
Tuần 2: Practice SBI Feedback
Bài tập:
- Quan sát 1 hành vi cần feedback
- Viết feedback theo SBI
- Practice trước gương
- Give feedback thật
Tuần 3: Xử Lý Xung Đột Nhỏ
Thử thách:
- Khi có disagreement nhỏ
- Áp dụng 5 bước
- Document kết quả
- Reflect: Hiệu quả thế nào?
Tuần 4: Difficult Conversation
Ultimate test:
- Chuẩn bị 1 cuộc nói chuyện khó
- Dùng template
- Thực hiện
- Đánh giá kết quả
💡 Key Takeaways
1. KỲ VỌNG RÕ RÀNG = NỀN TẢNG
└─ Mọi xung đột từ kỳ vọng mơ hồ
2. FEEDBACK THẲNG NHƯNG TÔN TRỌNG
└─ SBI framework + Focus hành vi
3. XUNG ĐỘT LÀ CƠ HỘI
└─ Cơ hội hiểu nhau sâu hơn
4. PROCESS > EMOTION
└─ Follow quy trình, không phản ứng cảm xúc
5. WIN-WIN ALWAYS
└─ Tìm giải pháp cùng thắng
📚 Tài Liệu Tham Khảo
- Sách: “Crucial Conversations” - Kerry Patterson
- Sách: “Difficult Conversations” - Douglas Stone
- Framework: SBI Feedback Model
- Model: Thomas-Kilmann Conflict Modes
🎯 Câu Chốt Lõi
Kỹ năng về con người không phải bẩm sinh.
Đó là kỹ năng CÓ THỂ HỌC VÀ RÈN LUYỆN.
Đặt kỳ vọng rõ ràng
→ Feedback xây dựng
→ Xử lý xung đột hiệu quả
→ Quan hệ bền vững
People skills = Career skills.
“The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.” - George Bernard Shaw
“Feedback is a gift. Ideas are the currency of our next success. Let people see you value both feedback and ideas.” - Jim Trinka